Cung cấp trải nghiệm số cho khách hàng

Gần đến giờ khai mạc chương trình hoạt náo tại Lotte quận 7, An Trần lấy điện thoại nhắn tin cho agency, lập tức mấy phút sau tất cả người mua hàng đang mua sắm tại siêu thị cũng như trong bán kính 1km xung quanh nhận được một tin nhắn, trên đó là một đường link. Click vào đường link này, shopper sẽ có thể đến siêu thị tham quan, trải nghiệm gian hàng, cũng như tương tác trực tiếp trên ứng dụng, để tận hưởng những lợi ích cho mình. Sau chương trình, khách hàng có thể được mua giảm giá sản phẩm hoặc lấy một voucher điện tử mua một cốc cà phê theo ý mình. Để làm được điều này, quả không hề đơn giản, đòi hỏi một “hệ sinh thái” các giải pháp tiếp thị số mà nhãn hàng này mất gần ba năm để xây dựng. Nó thay đổi hoàn toàn cách thức mà một nhãn hàng làm tiếp thị tại điểm bán (trade marketing).

Khi nhu cầu trải nghiệm số tăng lên

Nếu như trước đây, khi bước nào một điểm bán hàng, người mua hàng thường quan tâm đến chương trình khuyến mãi, tương tác với nhãn hàng thông qua vật phẩm trưng bày, các chương trình hoạt náo; thì hiện nay có thêm một nhu cầu mới đó là tham gia các trải nghiệm số. Trải nghiệm số có thể là các giải pháp thay thế hoặc là sự nâng cấp những phương pháp tương tác truyền thống giữa nhãn hàng và khách hàng.

Ví dụ: trước đây khi bạn chuẩn bị mua một hộp mỹ phẩm, bạn sẽ đến trực tiếp điểm bán để nhận tư vấn của nhân viên, nhưng nay ngồi tại nhà, dùng smartphone chụp ảnh khuôn mặt của mình, gửi đến hotline thì bạn có thể liên hệ nhân viên tư vấn chăm sóc da online, sau đó có thể được một ứng dụng thông tin tư vấn cách trang điểm sao cho phù hợp với khuôn mặt.

Theo khảo sát, có hơn 72% người mua hàng được hỏi cho biết họ ưa thích và sẵn sàng thử các trải nghiệm số tại điểm bán hoặc tại nhà thông qua smartphone. Nếu so sánh với các nước trong khu vực thì đây là mức rất cao, thể hiện sự sẵn sàng của người tiêu dùng Việt. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp tích cực hơn trong việc xây dựng giải pháp số trong chiến dịch marketing.

“Độ mở” của sự sẵn sàng của người tiêu dùng Việt còn thể hiện ở chỗ tỷ lệ tương tác khá cao trong cả ba khâu xuyên suốt quá trình mua sắm: (1) trước khi mua sắm –  (2) trong khi mua sắm –  (3) sau khi mua sắm. Theo một chuyên gia có kinh nghiệm tại thị trường Đông Nam Á cho biết, người tiêu dùng Việt dành khá nhiều thời gian và rất sẵn sàng cho các hoạt động sau khi mua sắm, trong khi tỷ lệ này tại các nước khác (thậm chí là các nước có thương mại điện tử phát triển) tương đối thấp. Nói vui theo ngôn ngữ bình dân thì người Việt vốn có “nhiều chuyện” để kể, để comment (bình luận) để voting (xếp hạng), sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm. Đây là cơ hội vàng cho doanh nghiệp lắng nghe và hiểu được những đánh giá từ phía người tiêu dùng cho sản phẩm, cũng như tiếp tục xây dựng các giải pháp tương tác mới cho một chu kỳ mua sắm mới. Với những nhãn hàng có các chiến dịch tương tác số hay thì tốc độ lan toả sẽ lớn với chi phí thấp. Tất nhiên, ở chiều ngược lại, nếu nhãn hàng mắc một sơ sót nào đó, rất có thể bị hiệu ứng bùng nổ đánh giá tiêu cực đến mức khó kiểm soát. Chỗ nào có nhiều cơ hội, cũng đồng nghĩa với nhiều rủi ro tiềm ẩn.

Nở rộ các startup cung ứng trải nghiệm số tại điểm bán

Đứng cùng người viết tại cổng chợ Phạm Văn Hai, Steven Tùng Lâm, giám đốc một doanh nghiệp startup trong lĩnh lực shoptech, quan sát một khách hàng vừa mua một chai dầu gội bước ra, được nhân viên tiếp thị mời trải nghiệm. Vị khách hàng này đứng trước màn hình và một camera nhỏ xíu scan khuôn mặt và sản phẩm mới mua, nhập số điện thoại. Ngay lập tức, một tin nhắn được gửi đến thông báo đã nhận được một số tiền đúng bằng giá trị khuyến mãi được khi trên sản phẩm vào tài khoản điện thoại. Đặc biệt hơn, nếu không muốn nhận số tiền này cho bản thân mình, khách hàng có thể quyên góp từ thiện. Khi gom đủ số tiền cần thiết từ nhiều người, một ngôi nhà tình nghĩa sẽ được xây trao tặng người nghèo, quan trọng là địa chỉ, hình ảnh của nơi được thụ hưởng chương trình từ thiện sẽ được gửi thông báo bằng tin nhắn, email một cách rõ ràng đến tất cả những ai tham gia chương trình. Sau khi được phổ biến thể lệ, khách hàng thật sự bất ngờ và đánh giá cao, lần đầu tiên họ cảm nhận sự đóng góp nhỏ của mình được trân trọng và sử dụng đúng mục đích.

Để có thể cung cấp một giải pháp toàn diện như vậy cho khách hàng là một doanh nghiệp đa quốc gia, Steven đã mất hai năm mày mò, nghiên cứu các giải pháp từ lúc quyết định bỏ ngang một công việc mơ ước tại Singapore để về Việt Nam khởi nghiệp. Anh thấy một cơ hội vô cùng lớn của shoptech mở ra trước mắt, sau một thời gian nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ vào bán lẻ.

Có hàng trăm bạn trẻ như Steven đang tìm cơ hội tại các doanh nghiệp startup, đi vào các thị trường ngách khác nhau của shoptech. Trao đổi với Thế Giới Hội Nhập, một phó chủ tịch phụ trách marketing một tập đoàn lớn chia sẻ: có quá nửa số agency đang cung cấp dịch vụ shoptech trên thị trường, là các doanh nghiệp startup có tuổi đời dưới ba năm. Do đặc thù của ngành này quá đa dạng và đặc thù, nên mỗi startup sẽ có một điểm mạnh riêng, một bí quyết riêng mà những người khác không dễ có được. Điều đó khiến các doanh nghiệp có nhu cầu phải “chịu cực” khi làm việc với nhiều agency khác nhau. Năng lực công nghệ của các startup shoptech của Việt Nam cũng không hề thua kém các đồng nghiệp tại các nước Đông Nam Á, bên cạnh đó, họ có một lợi thế lớn là am hiểu sâu sắc về nhu cầu cộng đồng doanh nghiệp, hệ sinh thái shoptech trong nước. Cho nên trong thời gian sắp tới, hứa hẹn thị trường cung cấp các giải pháp trải nghiệm số tại Việt Nam sẽ tiếp tục bùng nổ, để mang đến cho doanh nghiệp và người tiêu dùng các giải pháp độc đáo và chi phí thấp hơn nữa.

Phan Tường