L’Oréal là nhà cung cấp sản phẩm về làm đẹp, trước đây họ bán sỉ cho nhiều siêu thị lớn, đại lý, nhưng khi tuyển người làm về trải nghiệm người tiêu dùng, họ thay đổi hoàn toàn. Kênh thương mại điện tử hướng tới người dùng được tạo ra.
Không chỉ thế, L’Oréal còn thâu tóm một công ty về công nghệ để dùng công nghệ tương tác thực tế ảo, khi vào trang website, người tiêu dùng có thể tự trang điểm cho phù hợp nhất khi quyết định mua sản phẩm. Nghĩa là doanh nghiệp đã chạm tới người tiêu dùng, biết người dùng muốn gì.
Một câu chuyện khác, chuỗi cửa hàng sách Noble, lớn ở Mỹ với 400 cửa hàng. Năm 2000, khi internet bùng phát, Noble không nghĩ đến việc sau này người dùng sẽ chuyển qua đọc sách điện tử. Những năm 2007 – 2010 Amazon, Apple, iPad ra đời người dùng đọc sách điện tử rất nhiều, năm 2011 Noble phá sản, họ sập toàn bộ chuỗi bán sách và sa thải hơn 10.000 nhân viên.
Đó là những câu chuyện thành công và thất bại được ông Linh Phan – Lead Solutions Engineer Salesforce kể tại sự kiện: “Chiến lược kinh doanh thời đại số”, do Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao (DN HVNCLC) phối hợp cùng cộng đồng CIO Vietnam tổ chức vừa qua.
Việc thay đổi trên, theo ông Linh Phan, những dữ liệu mà L’Oréal thu được từ lựa chọn của người dùng về màu sắc, mùi, hương… sẽ giúp họ hình thành chiến lược tiếp cận người tiêu dùng, tối ưu hóa quá trình sản xuất…
Qua hai dẫn chứng trên, ông Linh Phan đúc kết, khi doanh nghiệp không nắm bắt thông tin khách hàng, không thay đổi, thì hệ quả rất khốc liệt.
Dưới góc nhìn của người tư vấn về chuyển đổi số, ông Linh Phan cho rằng, khách hàng chỉ là một phần trong mạng lưới công việc mà doanh nghiệp làm hàng ngày, còn nhiều mối quan hệ khác nữa cần nuôi dưỡng.
Ông kể, trước đây,sản phẩm cứ ngon, bổ rẻ người tiêu dùng sẽ chọn mua. Doanh nghiệp thường chỉ cố gắng trau chuốt sản phẩm, làm sao để cắt giảm chi phí. Nhiều doanh nghiệp lớn có hệ thống nhà phân phối độc quyền, nhà phân phối thông thường và các chuỗi bán lẻ. Nhưng câu chuyện của họ chỉ dừng lại ở những nhà phân phối, cửa hàng, không biết ai là người mua hàng, hay phản ứng của khách hàng với hàng hóa của mình.
Thậm chí, việc quảng bá sản phẩm, tương tác với người tiêu dùng cũng hời hợt…nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã nhận ra điều này và đang có lộ trình thay đổi.
Doanh nghiệp làm gì để ứng dụng chuyển đổi số
Nhưng giờ đây, xu hướng người tiêu dùng thay đổi quá nhanh, theo công ty nghiên cứu thị trường Kanta, trước khi người dùng mua sản phẩm của doanh nghiệp họ đã tìm hiểu rất nhiều. Không những xem sản phẩm đó có tính năng, công dụng gì, họ còn đọc những trải nghiệm của người tiêu dùng khác đã đánh giá…
Dựa trên những báo cáo thống kê mà Salesforce làm việc với đối tác, ông Linh Phan cho biết, 80% khách hàng được phỏng vấn nói “sự trải nghiệm” quan trọng hơn và không kém so với chất lượng sản phẩm. Và 95% khách hàng đến với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm vì họ tin tưởng. Bởi trong cùng một ngành hàng, có quá nhiều sản phẩm, sự cạnh tranh không hẳn về giá mà là lòng tin khi được dùng, được trải nghiệm…
Vậy quá trình chuyển đổi của doanh nghiệp từ sản xuất sản phẩm sang người tiêu dùng thay đổi như thế nào?
Theo ông Linh Phan, đầu tiên doanh nghiệp cần hình thành việc kết nối với người tiêu dùng.
“Việc doanh nghiệp có lưu trữ hàng ngàn khách hàng trong hệ thống excel, nhưng việc này không có nghĩa là đã kết nối với họ”, ông nói.
Sau khi hình thành kết nối với khách hàng, cần tạo trải nghiệm, làm sao khách hàng nghĩ rằng đó là cho riêng họ.
Nhiều doanh nghiệp thắc mắc, họ bán hàng qua nhà phân phối, làm sao kết nối được với người tiêu dùng. Ông Linh Phan cho biết, việc này làm được, nhưng phải có quyết tâm.
Từ kinh nghiệm tư vấn, ông Linh Phan cho rằng, có 4 bước cơ bản giúp doanh nghiệp chuyển đổi số thành công. Đầu tiên là tư duy về con người, không phải là tư duy về khách hàng. Bởi chuyển đổi số cuối cùng là phục vụ ai? Ai là người chúng ta đang làm bài toán chuyển đổi số. Thứ hai là nhà phân phối, bán lẻ, hiểu để giúp họ bán hàng nhiều hơn. Thứ ba là nhân viên, nhiều doanh nghiệp bỏ qua đối tác là nhân viên trong quá trình chuyển đổi số. Thứ tư, nhiều doanh nghiệp “đổ bể” ngay từ đầu với những dự án chuyển đổi số, bởi là từ lãnh đạo cho đến các phòng ban không rõ chuyển đổi số là làm cái gì, và làm sao đo lường được.
Trần Quỳnh
